Qual a importância da prática da empatia para o dia a dia de startup? Pessoas empreendedoras empáticas saem na frente daquelas que não exercitam a tomada de perspectiva do outro? Bom, comecemos do começo.

Partindo da premissa de que toda e qualquer empresa, em formação ou em plena operação, só existe porque tem algo a oferecer para um mercado mediante necessidades não atendidas (ou parcialmente), torna-se mandatório o conhecimento profundo deste mercado. Quem são estas pessoas? Quantas são? Onde vivem? Como vivem? Vai parecer bem óbvio o que vou escrever aqui agora: quanto mais uma empresa entender seu público, melhor será esta relação e maiores as chances de que este universo de pessoas vire clientes ou consumidores.

Para quem está prestes a montar um negócio novo ou já sente os desafios dos primeiros passos de uma startup, o conhecimento e uso do Design Thinking é um “item de fábrica”. Dentre as cinco grandes fases da metodologia, qual é mesmo a primeira delas? Pois é, empatia. Veja na imagem em anexo todas as etapas.

E aqui cabem duas perguntas importantes para reflexão: será que, neste início, damos um mergulho com a profundidade necessária para se achar tesouros perdidos? E com qual aparelhagem e equipe damos este mergulho? Querer entender a fundo nossas personas e termos à mão profissionais e métodos que nos permitam visualizar com maior nitidez em águas turvas e frias são fatores primordiais para uma jornada Design Thinking assertiva e eficiente. As atividades de pesquisas neste momento, sejam elas do tipo etnográficas ou qualquer outra natureza que vá nesta direção, são muito ricas e já trazem muitos insights e respostas às hipóteses levantadas previamente.

Eu gostaria de frisar aqui a riqueza de detalhes que conseguimos ao darmos um passo além nesta etapa da Empatia. Refiro-me a estar frente a frente, seja presencial ou via chamada de vídeo, com pessoas reais, que representam o público da sua startup ou do seu novo lançamento. Este olho no olho é um detalhe que faz toda a diferença pois cria uma conexão ímpar. Se as pesquisas nos colocam junto ao nosso público para entender suas dores, sessões de escuta empática nos colocam no lugar do nosso público para sentir suas dores. A diferença é sutil, mas transformadora.

Empatia dá resultado efetivo nos negócios?

Em 2016, foi realizada uma pesquisa a fim de se conhecer o efeito da adoção de uma postura empáticas nos negócios, bem como quais as empresas que seriam as mais empáticas dentre as demais. O resultado mostrou que as 10 empresas consideradas mais empáticas pela metodologia apresentaram duas vezes mais valor de mercado que as demais empresas pesquisadas. Além disso, constatou-se que a adoção da empatia dentro das empresas aumentou em 50% o ganho financeiro em relação ao mercado. Mas, voltemos à etapa de empatia no Design Thinking.

Que tal algumas dicas de recursos que podemos usar?

Existem ferramentas que empreendedores e empreendedoras podem lançar mão para a construção do perfil de suas personas e suas dores de forma mais conexa e sincrônica. Eis algumas sugestões:

1) Adote o Mapa de Empatia

Instrumento já bem difundido e conhecido que auxilia na construção das perspectivas do pensar, do falar, do fazer e do sentir de cada uma de suas personas. O mapa pode ser preenchido de várias formas e em mais de um momento, inclusive. Nossa sugestão é que seja feito em três momentos. O primeiro é o de levantamento de hipóteses. A pessoa ou a equipe multidisciplinar (veja item 2) registram nos respectivos espaços o que acham que o público pensa, sente, fala e faz sobre o assunto foco. Este momento serve como aquecimento e ajuda a nortear à fase seguinte, que é a de pesquisa de mercado. Com base nos dados coletados, seja de forma primária (estudo customizado) ou de forma secundária (dados já disponíveis), há mais elementos para validar ou refutar as hipóteses construídas no primeiro exercício do Mapa de Empatia. Inevitavelmente aparecem questões novas, que não foram mapeadas no início, e que a pesquisa não conseguiu mergulhar mais fundo. Costumo dizer que as pesquisas trazem muitas respostas ligadas ao “quem” e ao “o quê”. Mas nada melhor que diálogos empáticos com pessoas do público-alvo para entender os “comos” e os “porquês”.

2) Monte um time multidisciplinar

Um bom processo de empatia no processo de Design Thinking leva em conta a cocriação focada na pessoa. Quanto mais diversidade de culturas, pontos de vista e ideias, mais rico será a fase de levantamento de hipóteses e de análise dos dados obtidos nas atividades de pesquisa e entrevistas. Procure, portanto, formar uma equipe a mais heterogênea possível, sob todos e quaisquer aspectos.

3) Use roleplays

Roleplay é uma expressão inglesa que significa “encenação” ou “simulação”. Seja antes ou depois de ter o Mapa de Empatia preenchido, monte algumas situações onde a “dor” da persona esteja no centro das atenções. Depois, determine que pessoa fará qual papel e encene! Não precisa ser ator ou atriz para isso. O importante é deixar o mais tangível possível a tomada de perspectiva da persona. Se for o caso, peça ajuda daquele amigo ou parente que faz teatro!

4) Consulte especialistas

Atualmente há vários profissionais e empresas que trabalham com o tema da empatia. A participação de pessoas conhecedoras do assunto nesta fase de empatia do Design Thinking trará muitos ganhos e acelerará o processo de aprendizagem como um todo. Há empresas que fazem, inclusive, a parte da pesquisa e entrevistas com as personas.

As técnicas para deixar a fase da Empatia mais valorizada certamente criam condições propícias para trazer bons resultados nas fases posteriores. Além disso, cria-se um melhor entrosamento e ligação entre as pessoas que compõe a startup ou projeto dentro de uma grande organização. Pessoas empáticas, ao se conhecerem melhor e ampliarem sua visão de mundo a partir da tomada de perspectiva criam um diferencial intangível para seu negócio. E, então, o céu é o limite. Mergulhos profundos geram vôos mais altos!